Техподдержка сервиса резервного копирования это:
- Запросы на восстановление пользовательской информации. Не все пользователи смогут самостоятельно восстановить поврежденную информацию, даже если она ранее лежала у них на компьютере. Ведь не вся информация представима просто файлами, и не всякая программа сможет корректно принять подсунутые ей восстановленные данные. При восстановлении могут потребоваться специфические действия по донастройке ПО, которое входит в восстанавливаемый сервис. Кроме того, у пользователя может не хватать прав на самостоятельное восстановление, или пользователь не имеет для этого достаточно компетенций. В любом из этих случаев на помощь пользователю придет доброжелательная техническая поддержка. Она поможет определиться и с тем, что, и с тем как восстановить.
- Восстановление серверных данных. Если возникнет необходимость восстановления данных в серверной инфраструктуре, техническая поддержка может помочь и в этой ситуации. Вооруженная всей документацией, касающейся того, что и куда забэкаплено, она может как самостоятельно восстанавливать сервера входящие в какой-то сервис, так и ассистировать специализированной группе восстановления работоспособности сервера.
- Мониторинг внутреннего состояния системы. Естественно, оповещение о критических событиях в системе резервирования настроено согласно иерархии, которая была согласована с клиентом еще на этапе подготовки к внедрению системы. И по запросу клиенту может быть предоставлен полноценный доступ в систему мониторинга, чтобы он сам мог контролировать любые наблюдаемые параметры. Но так как мы уверены, что у наших любимых клиентов есть дела поважнее просмотра графиков места и нагрузки, то думаем, что этим пусть лучше займутся специально подготовленные люди, которые смогут заметить аномальное поведение системы и адекватно на него отреагировать. Также техническая поддержка может взаимодействовать с группой разработки, с целью расширения и улучшения качества мониторинга. Также техническая поддержка может отследить исчерпание одного из ресурсов системы и своевременно согласовать расширение системы.
- Регламентное обслуживание системы. Как и любой сложный механизм, работающий на стыке нескольких десятков технологий и компонентов система требует периодического обслуживания, как удаленного, так и выездного. Как знать, может вовремя протертая где надо пыль добавила полтора года жизни вашей системе резервного копирования. Как вы понимаете, уборщица вряд ли справится с таким ответственным заданием, как очистка от пыли, проверка систем охлаждения и электропитания, «горячая» замена устаревших комплектующих системы. Это должны делать люди, квалификация которых не поддается сомнению, которые сами принимали участие в сборке и настройке системы. У них есть вся документация, с описанием того, где и что расположено и от чего зависит.
- Реакция на аварийные ситуации. Нельзя укрыться от всего, нельзя все предвидеть. И если случился инцидент и часть системы потеряла свою функциональность – вопрос скорости восстановления может легко превратиться в вопрос жизни и смерти компании. Ведь она осталась без системы, постоянно берегущей сохранность самого ценного. Техническая поддержка в данной ситуации может не только предпринять ряд предписанных регламентами действий, приостановив развитие нештатной ситуации, но и предупредить компанию о возникшей ситуации и помочь в скорейшем ее разрешении и минимизации возможного ущерба.
- Регламентное тестирование и восстановление. Важным компонентом нормального функционирования системы резервного копирования является регламентное тестирование правильности работы системы и регламентное восстановление наборов данных с последующей проверкой их целостности. Это позволит компании не только знать, что бэкапы делаются, но и что из них потом можно восстановиться с нуля до стандартной функциональности сервиса. Техническая поддержка как раз и отвечает за правильность и своевременность проведения всех этих работ. Также она составляет отчеты по результатам этого тестирования, чтобы бизнес всегда был в курсе ситуации с бэкапами.
- Документирование. Система резервного копирования развивается вместе с бизнесом. Чтобы сохранять высокий уровень качества работы, надежности и минимальный SLA восстановления, документация по системе должна содержаться в идеальном порядке. Каждое внесенное изменение в систему должно отражаться в документации. Это очень кропотливая и трудоемкая работа, но от этого не менее важная. И ее тоже выполняет техническая поддержка, своевременно внося изменения в документацию и уведомляя об этих изменениях клиента в отчетах.
Техническая поддержка – не просто приятный довесок к автоматизированной системе. Она еще и сохраняет время клиента при решении нестандартных вопросов и ситуаций, который электронный мозг не сможет предугадать.
